Conseils utiles

Comment accepter des excuses

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Le problème ces mots dans leur sous-texte et stéréotypé. Le premier est résolu par des synonymes qui entrent organiquement dans le contexte, le second - un remplacement complet.

Problème = glissement, échec, erreur, défaut (avec soin, dangereux, car ce qui est imparfait pour vous peut être la fin du monde pour le client), mademoiselle, difficulté, complexité, compliqué

Inconvénient = difficultés spécifiques rencontrées par le client (par exemple: désolé de devoir attendre, désolé pour le courrier en retard, etc.)

J'ajouterai séparément les inconvénients - ils ont parfaitement le droit de vivre et d'écrire au client, mais vous pouvez écrire des «inconvénients» uniquement lorsqu'ils sont vraiment gênants. Physiquement.

Le client a dû vous rendre en urgence - inconvénient (très incommode)

Le client doit utiliser la version complète du site à la place de l'application habituelle - inconvénient (tolérable, mais incommode)

Une commande annulée a été apportée au client - ceci n’est pas un inconvénient, c’est une commande annulée

Votre site est en panne depuis une semaine - ce n'est PAS un inconvénient, c'est un site qui ne fonctionne pas et vos erreurs, vos manquements

Le courrier est en retard - ce n'est pas un inconvénient, ce courrier est en retard

Les excuses, les regrets, l’empathie, l’attention portée au client sont toutes des choses; en fait, ils attendent que vous résolviez le problème. Adressez donc quelques autocollants:

Les excuses sont toujours accompagnées d'une décision, d'une prise de conscience, d'un timing et / ou d'une alternative.

Avec des excuses, votre message devrait contenir:

    Une solution temporaire qui permettra au client d'attendre sans stress ou de remplacer complètement ce qui manque (certaines fonctions ne fonctionnent pas - comment trouver un remplaçant ou le faire manuellement, il n'y a pas de produit - que commander en retour).

Prise de conscience de l'erreur, de sa reconnaissance et de sa correction. Si quelque chose ne fonctionnait pas pour vous et que vous le corrigiez, mais que vous n’en tiriez aucune conclusion, le client ne saura pas si vous pouvez faire confiance, alors ne lésinez pas sur les mots et indiquez ceci: nous avons corrigé, pris des conclusions, pris des mesures, afin de ne pas se reproduire.

  • Si vous prenez le temps de corriger la situation, transmettez-la au client afin qu'il comprenne quand et à quoi s'attendre. Diffusez avec une marge et de manière à ne pas avoir de cadre clair sur lequel vous pouvez aller: en journée, en semaine, jusqu'à la fin de la semaine, 1 à 2 jours ouvrables, etc. L'essentiel est la date limite. Dès que vous corrigez cela, le client cesse dans la plupart des cas de vous tirer et vous pouvez expirer en mettant toute votre force au travail et lorsque la minorité impatiente vous écrit à nouveau, vous avez quelque chose à consulter.
  • Il s'agit d'un gros sujet séparé: comment soumettre, quand compenser et quand faire avec un mot gentil, alors ici l'élément sera présent nominalement. Nous discuterons plus en détail un peu plus tard, tout en discutant un peu.

    La rémunération dépend entièrement de votre produit et de vos capacités - vous ne devez pas la lésiner, dilapidez également le fonds. Voici quelques notes utiles sur ce sujet:

      Ne dévalorisez pas l'indemnisation - ne la donnez que lorsque le client a réellement perdu quelque chose (temps, argent), lorsque le client est prêt à vous quitter et doit être renvoyé dans le giron de la loyauté (soigneusement avec la taille, une indemnité ridicule ne fera qu'empirer les choses), sinon vos clients s'y habituer et il cessera d'agir comme un geste de réconciliation, et sera pris pour acquis.

    Évaluez le volume: si ce client investit des centaines de milliers de dollars en vous, ne lui donnez pas un chèque de 1 000 roubles et vice versa.

    Donnez à l'équipe la liberté de choisir une compensation, ne construisez pas de système de motivation, sinon les opérateurs n'encourageront pas le client si nécessaire, de peur de se voir infliger une amende. La rémunération du client ne doit jamais être équivalente à la privation de l’équipe (une exception est une grave erreur des employés qui a entraîné de lourdes pertes).

    L'indemnisation n'est pas toujours de l'argent ou des biens. Offrez un service personnalisé, livrez les fleurs le samedi matin ou écrivez des vers au client - tout ce qui fonctionnera, tout comme les soins et l'attention, est bon.

    La compensation doit être AVANT que le client se fâche, pas après. Ce chuyka magique apparaît rapidement avec l'expérience, mais vous devez parfois vous en rappeler. Si vous écrivez une lettre expliquant comment vous vous êtes adapté et que le client devra maintenant attendre, mais que vous savez que ce n'est pas votre première erreur, ni le premier problème du client, ni qu'il s'agit d'un client instable en soi, joignez une indemnité à cette même lettre. Ensuite, vous empêcherez l'explosion (si une indemnisation est appropriée) et mettez le client dans la position de "débiteur", vous l'indemniserez - il vous comprend maintenant. Si vous accordez une indemnisation lorsque le client lui-même a été contraint de poser des questions à ce sujet ou s’il est déjà à la limite et vous menace de représailles, cela ne fonctionnera pas ("mettez-le en vous, vous savez où", "je n’ai pas besoin de votre aide"), ou cela ne fonctionnera pas comme il se doit.

    Après les compensations, le client a commencé à demander des rabais? Lisez ce que nous pensons à ce sujet - Et si le client demande un rabais?

    Chapitre 9 Comment accepter les excuses

    Si votre frère aîné vous taquine devant ses amis, cela peut gravement blesser vos sentiments. Si le meilleur ami a emprunté votre haut préféré et a versé de la moutarde de haut en bas, il est naturel que vous vous mettiez en colère. Si votre mère a promis de venir voir comment vous jouez au volleyball, mais que vous l'avez complètement oubliée, vous serez probablement offensé et triste.

    Si un frère, un ami ou une mère ne vient pas s'excuser pour ce qu'il a fait ou ce qu'il n'a pas fait, vous deviendrez encore plus triste et en colère.

    Donc, quand ils viennent demander pardon - et ils le feront probablement parce qu’ils vous aiment -, cela vaut la peine d’accepter leurs excuses.

    Cela peut être difficile, surtout si vous êtes toujours en colère à propos de ce qui s'est passé et que vous voulez être sûr qu'ils le sachent. Cependant, très probablement, ils savent, sinon ils ne s'excuseraient pas. Si un frère, une mère ou une petite amie dit: «Je sais que je t'ai offensé (j'ai ruiné ton blouse / ton match a été manqué et je suis vraiment désolé»), ta réponse devrait être: «J'apprécie que tu dis ça» ou: "Je comprends."

    Un frère peut faire quelque chose de gentil pour vous, mais un ami peut vous suggérer d’acheter un autre chemisier. Et maman pourrait faire tout ce qui est en son pouvoir pour ne pas rater ton prochain match.

    Lorsque vous acceptez les excuses de quelqu'un, tout le monde commence à se sentir mieux. Cela ne signifie pas que rien de spécial n'est arrivé. Cela signifie que désormais, ils porteront plus d'attention à ce genre de choses.

    Dites: "Tout va bien" quand quelqu'un vous demande pardon.

    Embrasser une personne immédiatement et agir comme si de rien n'était.

    Vous avez le droit de ressentir du ressentiment ou de la colère lorsque quelqu'un vous traite avec négligence ou a agi de manière choquante. Parfois, il est utile que vous vous laissiez un peu de temps pour vous calmer quand des excuses sont présentées et acceptées.

    Dites: «J'accepte vos excuses» lorsque quelqu'un demande pardon.

    Dites: "J'accepte vos excuses, mais vous êtes juste un salaud / vous auriez dû faire attention / vous m'avez fait me sentir mal ... Ne faites plus ça."

    Lorsque vous acceptez des excuses avec une réserve (précisions), vous ne les acceptez pas pour de vrai.

    Pardonnez à celui qui a réagi avec insouciance ou fait quelque chose d’offensif.

    Oubliez cela si une personne continue à le faire encore et encore.

    Être une femme ne signifie pas que vous devriez être autorisé à utiliser votre gentillesse. Si le même acte est répété, cela vaut la peine d'en discuter.

    8. Nous nous excusons et acceptons nos excuses

    8. Nous nous excusons et acceptons nos excuses

    Je ne connais personne qui serait aussi difficile de s’excuser que moi. Je n'ai jamais su admettre mes erreurs. Ayant vexé quelqu'un avec un mot ou un acte, je me suis tout simplement enfermé. J'ai écouté les plaintes des personnes offensées, regardant le sol et constatant silencieusement l'injustice de la situation. J'ai repensé magistralement la situation en ma faveur, en blâmant l'autre personne pour l'acte commis et en me sentant comme une victime innocente.

    Heureusement, avec le temps, je suis devenu plus sage. Maintenant, j'écoute calmement les critiques qui me sont adressées et comprends clairement le rôle que mon comportement a joué dans le conflit. Cela ne signifie nullement que j'assume la responsabilité de tout dans le monde. Bien qu'il y ait eu une telle période dans ma vie. J'étais coupable et j'ai essayé par tous les moyens de réparer les dégâts que j'avais causés. Maintenant, j'écoute facilement les autres, essayant de comprendre comment ils ont réagi à ce que j'ai dit ou fait.

    Bien sûr, ce n'est pas un processus facile. Mais sinon, la culpabilité, l'injustice, la déception vous déchireront. Travaille sur toi-même. Si vous pouvez plaider coupable au moins dans la moitié des cas, c'est merveilleux! Si dans un cas sur dix ce n’est toujours pas mauvais, car vous avez un dixième d’avance à travailler sur vous-même. En fin de compte, cela deviendra votre habitude, une nouvelle façon de penser et un nouveau stéréotype de comportement se formeront.

    Ulrika. Quand mon fils avait trois ans, nous avons expliqué combien il est important de demander pardon et quelle est sa signification. J'ai dit que lorsque vous avez offensé quelqu'un ou fait quelque chose de stupide, vous devriez demander pardon, et vous sentirez à quel point il est merveilleux de l'obtenir. Il a fait une pause et a demandé: "Mais vous ne pouvez pas simplement dire:" Fin de la communication "?"

    Il y a une certaine noblesse à faire des excuses pour ce qui a été dit ou fait, parce que pour cela, il faut avoir du courage.

    La même noblesse est montrée par celui qui accepte les excuses, donne le pardon et ne cède pas à la tentation des représailles.

    Regarde la vidéo: Jaccepte tes excuses, mais tu ne recommences pas ! (Septembre 2021).

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